Warning: "continue" targeting switch is equivalent to "break". Did you mean to use "continue 2"? in /var/www/lisegoettsche.dk/public_html/wp-content/plugins/revslider/includes/operations.class.php on line 2734
WHI http://lisegoettsche.dk Værdifuld kundedialog Wed, 04 Sep 2019 19:45:05 +0000 en-US hourly 1 https://wordpress.org/?v=5.2.20 Skaber jeres kundeservice tryghed hos kunderne? http://lisegoettsche.dk/?p=311 Fri, 08 Feb 2019 10:13:45 +0000 http://lisegoettsche.dk/?p=311 Forestil dig, at it leverandøren, der rådgiver jer om GDPR svarer “jeg tror det er i orden nu…” når du spørger om der er styr på de forkert markerede persondata. Ikke ligefrem en formulering der giver dig ro i maven, vel? At sikre en god og tryg kundeoplevelse handler nemlig i høj grad om måden […]

The post Skaber jeres kundeservice tryghed hos kunderne? appeared first on WHI.

]]>

Forestil dig, at it leverandøren, der rådgiver jer om GDPR svarer “jeg tror det er i orden nu…” når du spørger om der er styr på de forkert markerede persondata. Ikke ligefrem en formulering der giver dig ro i maven, vel? At sikre en god og tryg kundeoplevelse handler nemlig i høj grad om måden ting italesættes på.

Råt for usødet er ikke altid tryghedsskabende

I kundeservice vil man gerne hjælpe og medarbejderne vil som de fleste andre gerne fremstå oplyste ved at fortælle kunderne hvad de ved. Men for mange oplysninger, der ikke er målrettet modtageren, risikerer at skabe usikkerhed og dermed få den stik modsatte effekt af hvad de var tiltænkt. Lad os illustrere med et eksempel fra en software leverandør. En kunde ringer til kundeservice, fortæller med desperation i stemmen, at hans system er nede og modtager svaret:

“...ja jeg ved godt der er noget galt, vi har allerede haft 5 opkald om det samme fra andre kunder her til morgen. Desværre er vores bedste tekniker Allan syg i dag så vi har en af de nye på og han har ikke kunnet løse det endnu…men jeg tror vi snart har det løst…

Den type ærlige og velmente svar hører vi desværre ofte. Men det er ikke et svar, der fremmer relationen til kunden eller styrker virksomhedens brand.

Tryghed skabes med udgangspunkt i kundens situation

Det kunderne gerne vil betrygges i er, at virksomheden prioriterer løsningen af deres problem, at virksomheden har en velfungerende organisation der er i stand til at løse problemet og at der er styr på processen. Et mere betryggende svar ville derfor være:

…det er jeg ked af at høre, vi har jo lovet jer en høj oppetid. Jeg kan forestille mig det giver jer nogle udfordringer?. Skal jeg ikke skynde mig, at undersøge hvad der sker og vende tilbage til dig med et tidsestimat på en løsning? …

Ovenstående svar tager udgangspunkt i kundens behov. Der udtrykkes empati for kundens situation, kunden får en mulighed for at fortælle hvor alvorlige konsekvenserne er og man undgår at drage persongalleriet i den bagvedliggende organisation ind i dialogen. Samtidig demonstrerer svaret proaktivitet og et procesmæssigt overblik.

Tag ansvar for kundens oplevelse

Gode kundeoplevelser skabes, når kundeservice tager ansvar for kundens oplevelse og betrygger kunden ved at italesætte at ansvaret tages. Vores undersøgelser viser, at der specielt er tre områder, hvor det er vigtigt at uddanne og træne kundeservice i hvad virksomhedens brand står for og hvorledes dette omsættes og formuleres positivt i konkrete dagligdags situationer.

  • Når virksomhedens produkter og løsninger omtales
  • Når virksomhedens kollegaer og samarbejdspartnere omtales
  • Når processen omkring løsning af problemet italesættes

The post Skaber jeres kundeservice tryghed hos kunderne? appeared first on WHI.

]]>
Sådan indleder du servicesamtalen på en professionel måde http://lisegoettsche.dk/?p=242 http://lisegoettsche.dk/?p=242#comments Thu, 07 Feb 2019 16:11:52 +0000 http://lisegoettsche.dk/?p=242 Når jeres kunder ringer til jer har de fortjent en god velkomst. Hvis I ikke har taget aktiv stilling til, hvordan den gode velkomst er i jeres virksomhed, så læs med her. I artiklen får du en velafprøvet skabelon til at designe den helt rigtige velkomst i lige præcis jeres virksomhed. Formålet med velkomsten En […]

The post Sådan indleder du servicesamtalen på en professionel måde appeared first on WHI.

]]>

Når jeres kunder ringer til jer har de fortjent en god velkomst. Hvis I ikke har taget aktiv stilling til, hvordan den gode velkomst er i jeres virksomhed, så læs med her. I artiklen får du en velafprøvet skabelon til at designe den helt rigtige velkomst i lige præcis jeres virksomhed.

Formålet med velkomsten

En velkomst er det første kunderne møder, når de ringer til jer. Velkomsten er de ord, I siger, når I tager røret. Det kan eksempelvis være:

WHI, du taler med Lise

WHI, det er Lise Gøttsche, godmorgen

Det er Lise

Ja goddag

WHI, partner Lise Gøttsche, hvad kan jeg gøre for dig?

Et formål med en velkomst kan være, at bekræfte kunderne i, at de har ringet det rigtige sted hen, at byde velkommen og at invitere til dialog.

Der er mange måder at byde sine kunder velkomne på, men ikke alle styrker virksomhedens brand lige meget. Derfor starter designet af den gode velkomst med, at I tager stilling til, hvad formålet med den er. Et formål med en velkomst kan være, at bekræfte kunderne i, at de har ringet det rigtige sted hen, at byde velkommen og at invitere til dialog.

Indholdet i velkomsten

Hvis formålet er, at bekræfte kunderne i, at de har ringet det rigtige sted hen, byde velkommen og at invitere til dialog, så er det ikke nok at sige Det er Liseeller Ja goddag. Så skal I have en stedsbetegnelse ind i velkomsten. Det kan være virksomhedens navn, eller både virksomhedens navn og eksempelvis et område navn. En stedsbetegnelse bekræfter overfor kunderne, at de er kommet det rette sted hen. På den måde sikrer I, at kunderne ikke starter samtalen med at sige “jeg ved ikke om jeg har ringet til den rigtige men…

Udover en stedsbetegnelse er det en god idé at tage stilling til, om I skal sige jeres navn og i så fald om I skal sige både fornavn og efternavn, eller om det ene er nok. Argumentet for at sige et navn er, at det er tryghedsskabende for kunderne, at I står ved, hvem I er. I sammenhæng hermed er det for nogle virksomheder eller organisationer også relevant at nævne en titel.

Sidst, men ikke mindst, skal kunderne bydes velkomne og inviteres til dialog. Kunderne skal føle, at I gerne vil tale med dem og at I har tid til det. Det gør I ved, at anvende en høflighedserklæring. Eksempelvis Hvad kan jeg gøre for digHvad kan jeg hjælpe med eller tilsvarende. Det man får ud af at anvende en høflighedserklæring er, at kunderne føler sig velkomne og at de ved, at nu er det deres tur til at sige noget. Rent samtaleteknisk har en høflighedserklæring derfor også den fordel, at samtalen starter på en rolig og kontrolleret måde.

Den gode velkomst styrker virksomhedens brand

Det gode design sikrer en standardiseret og brandstyrkende, men personlig velkomst. Standardiseret og brandstyrkende fordi I har taget stilling til, hvilke elementer der er vigtige for jeres virksomhed og personlig fordi I kan have hver jeres måde at formulere jer på. Ved bevidst at designe måden I tager telefonen på kan I dermed sikre, at samtalerne starter godt og at alle kunder bydes lige meget velkommen.

Velkomstskabelon:

STED | TITEL | NAVN | HØFLIGHEDSERKLÆRING | SPROG

The post Sådan indleder du servicesamtalen på en professionel måde appeared first on WHI.

]]>
http://lisegoettsche.dk/?feed=rss2&p=242 4286
UGENS TIP: Forklar altid kunden, hvorfor han skal vente på dig. http://lisegoettsche.dk/?p=444 Wed, 09 Jan 2019 09:10:00 +0000 http://lisegoettsche.dk/?p=444 Ofte hører vi sætninger som: • Lige 2 sekunder… • Lad mig lige se… • Hæng lige på… Og så løber tiden ellers derudad, mens kunden sidder i den anden ende af røret og tænker øh, hvad skete der lige der. Og jo længere tid der går, jo mere frustreret og irriteret bliver kunden. Når […]

The post UGENS TIP: Forklar altid kunden, hvorfor han skal vente på dig. appeared first on WHI.

]]>
Ofte hører vi sætninger som:

Lige 2 sekunder…
Lad mig lige se…
Hæng lige på…

Og så løber tiden ellers derudad, mens kunden sidder i den anden ende af røret og tænker øh, hvad skete der lige der. Og jo længere tid der går, jo mere frustreret og irriteret bliver kunden.

Når du lader en kunde vente, mens du undersøger noget i systemet eller spørger en kollega, så er det det vigtigt, at du forklarer kunden hvad du skal og høfligt beder om lov. Det gør du eksempelvis sådan her:

For at jeg kan give dig et præcist svar har jeg lige brug for at spørge en kollega, har du tålmodighed til at hænge på, mens jeg gør det?
Jeg skal lige følge op på din sag, er det ok jeg lige læser den igennem mens du venter?

Når din kunde føler sig inddraget, får I en meget bedre dialog.

The post UGENS TIP: Forklar altid kunden, hvorfor han skal vente på dig. appeared first on WHI.

]]>
Med empati skaber du bedre kundeoplevelser http://lisegoettsche.dk/?p=283 Tue, 08 Jan 2019 09:26:40 +0000 http://lisegoettsche.dk/?p=283 Jeres kunder fortjener, at I interesserer jer for dem. Og jeres kunder fortjener, at I viser dem, at I interesserer jer for dem. Det er du sikkert enig i. Alligevel er det sjældent at danske kunder oplever, at blive mødt af en empatisk eller anerkendende bemærkning i telefonen. Vores undersøgelser viser, at medmindre I har fokus på […]

The post Med empati skaber du bedre kundeoplevelser appeared first on WHI.

]]>
Jeres kunder fortjener, at I interesserer jer for dem. Og jeres kunder fortjener, at I viser dem, at I interesserer jer for dem. Det er du sikkert enig i. Alligevel er det sjældent at danske kunder oplever, at blive mødt af en empatisk eller anerkendende bemærkning i telefonen.

Vores undersøgelser viser, at medmindre I har fokus på vigtigheden af at udvise empati, så sker det i under 15% af de kundedialoger, der foregår via telefonen. Og det er ærgeligt, for når I udviser empati eller anerkendelse får kunden en bedre oplevelse af dialogen med jer.

 

Derfor påvirker empati kundeoplevelsen positivt

Vi har for alvor taget selvbetjeningsløsninger til os de senere år. Men når kompleksiteten stiger og vi ikke er helt sikre på, hvilke regler der gælder, når vi har brug for et godt råd om, hvilken løsning vi skal vælge, eller når det er ekstra vigtigt for os, så vil de fleste af os fortsat gerne tale med et menneske, der forstår os.

Empati er netop evnen til at genkende og forstå andre menneskers følelser. Det er empati du oplever, når din samtalepartner spærrer øjnene op og lægger hovedet lidt på skrå eller siger aj det er jeg ked af at høre, eller det forstår jeg godt du er sur over. Og det er rart, at blive mødt af empatiske udtryk, fordi vi føler os forstået og anerkendt som mennesker. Det gælder uanset om empatien er udtrykt verbalt, med et knus eller via øjenkontakt.

Hvis I vil skabe gode kundeoplevelser er det derfor vigtigt, at empati er en del af jeres strategi for, hvilken adfærd I ønsker overfor jeres kunder. Hvis du er i tvivl, så forestil dig, at du kommer hjem fra ferie og mens du står der på trappen med to trætte børn og fem fyldte kufferter går det op for dig, at der har været indbrud i dit hjem. Du bliver ked af det, du bliver vred og du bliver opgivende ved tanken om alt det, der venter dig. Da du ringer til dit forsikringsselskab bliver du mødt at en venlig person, der stiller spørgsmål og forklarer hvordan du skal forholde dig. Men på intet tidspunkt under samtalen giver han udtryk for, at han forstår din frustration. Du får altså en løsning, men ikke en oplevelse af, at dit forsikringsselskab interesserer sig for dig.

Der gælder forskellige vilkår for forskellige kommunikationskanaler

En af hovedårsagerne til det lave niveau af empati og anerkendelse er, at for få virksomheder er opmærksomme på, at der gælder specielle vilkår for telefon, e-mail, chat og lignende kommunikationskanaler, hvor man ikke kan se hinanden. Den regel, der gælder ift. disse kommunikationskanaler er, at her er det kun ord og tonefald, der har en effekt. Kunden i den anden ende af røret eller e-mailen kan ikke se, hvis du tænker “det lyder da også irriterende” eller “det forstår jeg godt, du er ked af”. Du er nødt til at være eksplicit og udtale en empatisk eller anerkendende bemærkning, hvis du vil have at kunden skal opleve, at du forstår ham.

 

Empati skaber bedre kundeoplevelser

Når I interesserer jer for jeres kunder og viser dem, at I gør det, skaber I bedre kundeoplevelser. Empati er en meget menneskelig egenskab og det, at udvise empati skaber en umiddelbar følelsesmæssig forbindelse mellem jeres kunder og jer. At bygge empati ind i jeres adfærdsstrategi og implementere en empatisk kundeadfærd er derfor et stærkt og effektfuldt redskab til at sikre bedre kundeoplevelser og øget loyalitet.

The post Med empati skaber du bedre kundeoplevelser appeared first on WHI.

]]>
Jeres dialog med kunderne afgør, hvor I er om fem år http://lisegoettsche.dk/?p=200 http://lisegoettsche.dk/?p=200#respond Sat, 24 Feb 2018 13:05:24 +0000 http://lisegoettsche.dk/?p=200 Kundedialogen er blevet et selvstændigt konkurrenceparameter og et væsentligt element i at skabe den gode kundeoplevelse. Hvor det tidligere var nok, at være ekspert i produktet, handler det nu om, hvilken dialog og forretningsmæssig sparring du tilbyder din kunde. De fleste virksomheder er ikke klar over, hvor mange gange, og på hvilke måder, de er i kontakt med deres […]

The post Jeres dialog med kunderne afgør, hvor I er om fem år appeared first on WHI.

]]>
Kundedialogen er blevet et selvstændigt konkurrenceparameter og et væsentligt element i at skabe den gode kundeoplevelse. Hvor det tidligere var nok, at være ekspert i produktet, handler det nu om, hvilken dialog og forretningsmæssig sparring du tilbyder din kunde.

De fleste virksomheder er ikke klar over, hvor mange gange, og på hvilke måder, de er i kontakt med deres kunder hver dag. Der er receptionen, fakturaen, sælgeren, hjemmesiden, nyhedsbrevet, power pointen, e-mailen, messen, konsulentbesøget og mange flere. Det manglende overblik over kontaktpunkterne hindrer virksomhederne i at arbejde systematisk og strategisk med at forbedre dem. Og det går ud over salget.

Medarbejderne skal levere kundeoplevelser der understøtter brandet

Nogle af kontaktpunkterne som fakturaen, nyhedsbrevet og den årlige kundetilfredshedsundersøgelse er automatisk genereret og uden direkte involvering af personer. Men væsentlige kontaktpunkter som salgsmødet, servicebesøget, forlængelsen af aftalen og andre foregår ved fysiske møder eller via telefon og e-mail, og ofte alle tre former.

Det stiller store krav til den sælgende virksomhed. For det er ikke rimeligt at antage, at bare fordi en medarbejder har nogle års erfaring eller en lang uddannelse så er vedkommende også både god til at kommunikere med kunder og formår at gøre det på en brandunderstøttende måde. Konsekvensen er, at virksomhederne hver dag løber en risiko for, at kunderne sidder tilbage med en anden oplevelse af mødet med virksomheden end ønsket.

En god struktur er ikke nok

Et CRM system, gode web værktøjer, dokumentskabeloner og andet understøttende materiale bidrager til overblikket over kunderejsen og selve dialogen.  Men struktur er ikke tilstrækkeligt, og slet ikke når det handler om indholdet og kvaliteten af dialogen. Her er det afgørende hvorledes den enkelte medarbejder handler og hvorfor. Hvis en medarbejder opfatter sig selv som én, der skal servicere eller hjælpe kunderne, så er vedkommende ikke nødvendigvis også fokuseret på at rådgive kunden om fremtidige køb. Og hvis supporteren i servicedesk opfatter sig selv som én, der skal sikre, at kontrakten overholdes og at sagen lukkes hurtigt, så er vedkommende ikke nødvendigvis tilstrækkeligt fokuseret på kundeoplevelsen.

Det er den daglige adfærd der skaber kundeoplevelsen og dermed salget. Det er derfor vigtigt, at gøre sig klart, hvordan medarbejderne agerer i alle aktive kontaktpunkter. Konsekvensen af ikke at gøre noget kan være, at mersalgspotentialet ikke realiseres, eller i værste fald, at loyaliteten forsvinder og kunden skifter leverandør.

Brug kundedialogen som konkurrenceparameter

For den virksomhed, der ønsker at overleve, er det afgørende derfor, at kundeoplevelsen i hele forretningen løftes og at alle medarbejdere klædes på til, at tale med kunderne som kunder, og ikke emner der skal lukkes, sager der skal behandles, eller problemer der skal håndteres. Kundernes købsproces har ændret sig og kundedialogen skal sættes i centrum.

The post Jeres dialog med kunderne afgør, hvor I er om fem år appeared first on WHI.

]]>
http://lisegoettsche.dk/?feed=rss2&p=200 0
Opnå et gyldent Kinderæg med reframing http://lisegoettsche.dk/?p=141 http://lisegoettsche.dk/?p=141#respond Mon, 15 Jan 2018 07:41:08 +0000 http://lisegoettsche.dk/?p=141 De fleste, der voksede op i 80´erne, husker reklamen. Børnene beder deres mor om at tage noget med hjem til dem fra supermarkedet; noget lækkert, noget de kan lege med og en overraskelse. “Jamen, det er jo hele tre ting på én gang, det går virkelig ikke”, lyder svaret. Men det gør det jo, som bekendt, […]

The post Opnå et gyldent Kinderæg med reframing appeared first on WHI.

]]>
De fleste, der voksede op i 80´erne, husker reklamen. Børnene beder deres mor om at tage noget med hjem til dem fra supermarkedet; noget lækkert, noget de kan lege med og en overraskelse. “Jamen, det er jo hele tre ting på én gang, det går virkelig ikke”, lyder svaret. Men det gør det jo, som bekendt, nogen gange.

At løse en kundes problem behøver heller ikke, at være så svært, hvis man tør træde et skridt tilbage og drømme med barnets ukomplicerede tilgang til verden igen. Den rigtige framing af et kundeproblem kan nemlig, udløse et Kinderæg. Ved at frame et problem på en specifik måde kan man på én gang opnå en løsning, der både er simpel, gør kunden glad og sikrer flere penge til virksomheden. Enhver leders drøm.

Alle framer og reframer hver dag

Selvom vi ikke tænker over det så framer og reframer vi hele tiden udfordringer. Når vi som sælgere, konsulenter eller servicemedarbejdere taler med virksomhedens kunder, så gør vi det med et specifikt sæt briller på. Og den framing er afgørende for, hvilken løsning vi foreslår.

Et rigtig godt eksempel på mulighederne i reframing blev beskrevet som “The Slow Elevator Problem” i Harvard Business Review tidligere på året. Casen er en udlejer der, af sine lejere, har modtaget en række klager over, at elevatoren i kontorbygningen er for langsom. Det interessante i artiklen er illustrationen af, at man ved at italesætte og definere det samme problem på en ny måde, kan opnå nogle helt andre løsninger.

Beskriver man problemet som “Elevatoren er for langsom” leder man naturligt efter løsninger, der kan gøre elevatoren hurtigere; tekniske løsninger. Beskriver man derimod problemet som “Ventetiden er irriterende”, leder man i stedet efter løsninger, der kan beskæftige eller underholde de ventende personer.

Nogle løsninger er bedre end andre

I vores optik er der ikke nødvendigvis én rigtig løsning på alle problemer. Men der er løsninger, der understøtter en virksomheds strategi bedre end andre. I det konkrete eksempel er der stor forskel på de forretningsmæssige konsekvenser af den løsning, der vælges. Det er dyrere, at gøre elevatoren hurtigere med en teknisk løsning end det er, at underholde folk, mens de venter. En løsning, der giver mulighed for at rette make-uppen eller slipset og blive glædeligt overrasket over god musik, påvirker os også på en anden måde end den, der sparer os 2 sekunder. Det er dermed sandsynligt, at kundeoplevelsen ligefrem forbedres med den alternative løsning, selvom produktet forbliver det samme. Ved at reframe problemet opnås således en løsning, der både er simpel, gør kunden glad og sikrer virksomheden en bedre økonomi end den oprindelige løsning.

Brug framing til at forankre strategien

10.000 kroners spørgsmålet er så, hvordan man sikrer sig, at virksomheden anvender den framing, der både er simpel, gør kunden glad og sikrer en god økonomi. Her er vores bud, at man, hvis man træder et skridt tilbage og virkelig lytter til, hvad kunden efterspørger, og hvordan man som organisation svarer, allerede har taget første skridt til at pakke Kinderægget ud.

Vores erfaring er, at de færreste er klar over, hvor mange forskellige måder at frame og løse det samme kundeproblem på, der findes i en virksomhed. Næsten ligeså mange som der er medarbejdere. Og selvom diversitet og diskussioner er sundt for en virksomhed så er det helt sikkert, at når ikke alle forretningsmæssige løsninger er lige gode, så er man nødt til at sikre sig, at framingen foregår på den måde, der understøtter strategien bedst. Og det er vel reelt det, som god ledelse handler om. At sikre, at strategien i praksis omsættes til virkelighed i dialogen med kunderne.

Kilde: Harvard Business Review 2017, Thomas Wedell-Wedellsborg: Are You Solving the Right Problems?

https://hbr.org/2017/01/are-you-solving-the-right-problems

The post Opnå et gyldent Kinderæg med reframing appeared first on WHI.

]]>
http://lisegoettsche.dk/?feed=rss2&p=141 0
Udnytter I disse 3 forretningsmuligheder i kundeservice? http://lisegoettsche.dk/?p=118 http://lisegoettsche.dk/?p=118#respond Wed, 27 Dec 2017 21:33:40 +0000 http://lisegoettsche.dk/?p=118 Fremtidens kundeservice er en kommercielt integreret del af forretningen og anvendes strategisk på linie med andre forretningsområder. I WHI lever vi af at designe, analysere og forbedre virksomheders kundedialog og vi har gennem årene lyttet til rigtig mange kundesamtaler. Vores erfaring er, at der er meget at hente ved at se kundeservice som en integreret […]

The post Udnytter I disse 3 forretningsmuligheder i kundeservice? appeared first on WHI.

]]>
Fremtidens kundeservice er en kommercielt integreret del af forretningen og anvendes strategisk på linie med andre forretningsområder. I WHI lever vi af at designe, analysere og forbedre virksomheders kundedialog og vi har gennem årene lyttet til rigtig mange kundesamtaler. Vores erfaring er, at der er meget at hente ved at se kundeservice som en integreret del af forretningen og ikke kun som en afdeling, der behandler reklamationer. Vi beskriver her tre forretningsmuligheder i kundeservice der styrker jeres brand, øger salget og sparer omkostninger.

Mulighed nr. 1: Styrkelse af virksomhedens brand
– Kundeservice som markedsføringskanal 

I en verden, hvor virksomheder differentierer sig på services er det vigtigt, at se sin forretning som kunden oplever den. En stor del af kundens forventninger skabes før kundeservice tager telefonen. Eksempelvis af virksomhedens sælgere, af google og af kundens netværk. Kundeservice bidrager til kundens samlede oplevelse af virksomheden og det giver derfor god mening at sikre sig, at oplevelsen passer ind i den overordnede fortælling og styrker virksomhedens brand.

De fleste af os kender frasen om, at god kundeservice er den bedste marketing. Det interessante er dog, at de to områder i virksomhederne ofte lever to meget adskilte liv. Marketing udarbejder fysisk og digitalt materiale men kundeservice inddrages ikke og introduceres ofte heller ikke til materialet efterfølgende. Konsekvensen er, at virksomheden mister en helt oplagt mulighed for at promovere sit brand på en god måde overfor eksisterende kunder.

I kan eksempelvis ikke forvente, at den enkelte medarbejder i kundeservice ved på hvilke områder I adskiller jer positivt fra jeres konkurrenter eller hvilke ord der styrker jeres brand. I kan heller ikke forvente, at kundeservice, der jo ser sig selv om en serviceenhed, kan frame og formulere disse budskaber på den måde som marketing kan. Der er et stort potentiale i at arbejde med kundeservice som markedsføringskanal og det kan indfries ved at skabe et tættere samarbejde mellem marketing og kundeservice.

Mulighed nr. 2: Salg
– Balancen mellem salg, service og kunderådgivning

Kundeservice betragtes normalt som en enhed, hvor man hjælper kunderne. Det fordrer en kultur, hvor effektivitet, imødekommenhed og lytning er det primære. En kultur, hvor service opfattes som betjening og hvor man reagerer på kundens behov. I sådan en kultur opfattes salg ofte som noget pushy, en form for månedens kampagne og noget der er uforeneligt med god service. Vores erfaring er, at hvis man klæder sin serviceafdeling bedre på til at navigere på kundens vegne indenfor det virksomheden tilbyder, så kan man opnå en situation, hvor der proaktivt rådgives med både glade kunder og øget salg til følge.

Lad os illustrere med et eksempel. En virksomhed lever af sine servicekontrakter og har to kontrakttyper; en Basis og en Pro. En Basis kunde ringer ind, fortæller at hans produkt er i stykker og at han er desperat efter hjælp. Kundeservice forklarer venligt, at Basis aftalen indeholder ret til hjælp indenfor 6 arbejdstimer og at de derfor ikke kan garantere hjælp samme dag. Eksisterede der derimod en “service som rådgivningskultur” ville kundeservice forklare vilkårene for Basis aftalen og tilføje, at der var en mulighed for at opgradere til en Pro aftale med tilbagevirkende kraft eller at tilkøbe en ad hoc afhjælpning.

Eksemplet illustrerer den væsentlige forskel på, om man agerer reaktivt på kundens henvendelse og udfører ticketbehandling, eller om man har overblikket over forretningen og tør rådgive kunden, også når det betyder en faktura efterfølgende. Den gode kundeoplevelse er ikke funderet i, om en ydelse koster noget. Den gode kundeoplevelse er funderet i, at man rådgives om de muligheder man har, så man som kunde, kan træffe en beslutning på et oplyst grundlag. Det er god service.

Mulighed nr. 3: Færre omkostninger
– Forretningsforståelsen i Kundeservice 

Kundeservice er sandsynligvis den af jeres afdelinger, der er i kontakt med flest kunder og i dialog med dem i flest timer hvert år. Kundeservice behandler sager af forskellig karakter, hvoraf en stor del vedrører reklamationer. Konsekvenserne af de beslutninger, der tages for at hjælpe kunden i disse situationer rækker helt ind i hjertet af supply chainen og grænsefladerne mellem 1., 2. og 3.level i serviceforretningen. Og dermed også i virksomhedens omkostninger og indtjeningsmuligheder.

Det vi oplever er, at forståelsen for de forretningsmæssige konsekvenser af disse beslutninger og dermed evnen til at navigere hensigtsmæssigt ikke altid er til stede blandt medarbejderne i kundeservice. Der kan eksempelvis være stor forskel på omkostningerne ved at sende en ordre alt afhængig af om den sendes standard eller ekspres eller om den sendes fra et lokalt eller globalt lager. Der er også stor forskel på omkostningerne og ressourcetrækket alt afhængig af om kundens problem løses i first, second eller third level.

Det er ikke altid åbenlyst for medarbejderne, hvad der er det økonomisk mest fordelagtige for virksomheden. Ofte er der foretaget nogle strategiske beslutninger og indgået samarbejdsaftaler der afbalancerer omkostninger og hensynet til kundernes oplevelse. Det afgørende er derfor, at sikre en løbende forretningsmæssig involvering af medarbejderne i servicedesk så de træffer de beslutninger, der til enhver tid tjener virksomheden bedst.

Opfordring: Undersøg forretningsmulighederne i jeres egen kundeservice

I klassisk procesoptimering siges det, at der er tre måder at se en proces på. Overført til kundeservice betyder det, at der er tre måder at se kundeservice på. Den måde du tror, kundeservice fungerer på. Den måde kundeservice rent faktisk fungerer på. Og så den måde du ønsker, kundeservice skal fungere på. Det interessante er, at kunderne ikke oplever den måde du tror, kundeservice fungerer på. Heller ikke den måde du ønsker, kundeservice skal være på. Kunderne oplever den måde kundeservice rent faktisk fungerer på. Kunderne oplever konsekvensen af de beslutninger, der træffes hver eneste dag samt den måde de italesættes og begrundes af medarbejderne.

Hvis I arbejder med at skabe gode kundeoplevelser og samtidig ønsker, at optimere økonomien i jeres forretning så anbefaler vi i WHI, at I kigger nærmere på, hvordan jeres kundeservice rent faktisk fungerer. Vores erfaring er, at der er gemmer sig flere økonomiske og brandingmæssige muligheder end I forestiller jer.

God service, er god forretning.

The post Udnytter I disse 3 forretningsmuligheder i kundeservice? appeared first on WHI.

]]>
http://lisegoettsche.dk/?feed=rss2&p=118 0
Hello world! http://lisegoettsche.dk/?p=1 http://lisegoettsche.dk/?p=1#comments Tue, 10 May 2016 03:48:21 +0000 http://lisegoettsche.dk/?p=1 Welcome to WordPress. This is your first post. Edit or delete it, then start writing!

The post Hello world! appeared first on WHI.

]]>
Welcome to WordPress. This is your first post. Edit or delete it, then start writing!

The post Hello world! appeared first on WHI.

]]>
http://lisegoettsche.dk/?feed=rss2&p=1 1