Med empati skaber du bedre kundeoplevelser

Jeres kunder fortjener, at I interesserer jer for dem. Og jeres kunder fortjener, at I viser dem, at I interesserer jer for dem. Det er du sikkert enig i. Alligevel er det sjældent at danske kunder oplever, at blive mødt af en empatisk eller anerkendende bemærkning i telefonen.

Vores undersøgelser viser, at medmindre I har fokus på vigtigheden af at udvise empati, så sker det i under 15% af de kundedialoger, der foregår via telefonen. Og det er ærgeligt, for når I udviser empati eller anerkendelse får kunden en bedre oplevelse af dialogen med jer.

 

Derfor påvirker empati kundeoplevelsen positivt

Vi har for alvor taget selvbetjeningsløsninger til os de senere år. Men når kompleksiteten stiger og vi ikke er helt sikre på, hvilke regler der gælder, når vi har brug for et godt råd om, hvilken løsning vi skal vælge, eller når det er ekstra vigtigt for os, så vil de fleste af os fortsat gerne tale med et menneske, der forstår os.

Empati er netop evnen til at genkende og forstå andre menneskers følelser. Det er empati du oplever, når din samtalepartner spærrer øjnene op og lægger hovedet lidt på skrå eller siger aj det er jeg ked af at høre, eller det forstår jeg godt du er sur over. Og det er rart, at blive mødt af empatiske udtryk, fordi vi føler os forstået og anerkendt som mennesker. Det gælder uanset om empatien er udtrykt verbalt, med et knus eller via øjenkontakt.

Hvis I vil skabe gode kundeoplevelser er det derfor vigtigt, at empati er en del af jeres strategi for, hvilken adfærd I ønsker overfor jeres kunder. Hvis du er i tvivl, så forestil dig, at du kommer hjem fra ferie og mens du står der på trappen med to trætte børn og fem fyldte kufferter går det op for dig, at der har været indbrud i dit hjem. Du bliver ked af det, du bliver vred og du bliver opgivende ved tanken om alt det, der venter dig. Da du ringer til dit forsikringsselskab bliver du mødt at en venlig person, der stiller spørgsmål og forklarer hvordan du skal forholde dig. Men på intet tidspunkt under samtalen giver han udtryk for, at han forstår din frustration. Du får altså en løsning, men ikke en oplevelse af, at dit forsikringsselskab interesserer sig for dig.

Der gælder forskellige vilkår for forskellige kommunikationskanaler

En af hovedårsagerne til det lave niveau af empati og anerkendelse er, at for få virksomheder er opmærksomme på, at der gælder specielle vilkår for telefon, e-mail, chat og lignende kommunikationskanaler, hvor man ikke kan se hinanden. Den regel, der gælder ift. disse kommunikationskanaler er, at her er det kun ord og tonefald, der har en effekt. Kunden i den anden ende af røret eller e-mailen kan ikke se, hvis du tænker “det lyder da også irriterende” eller “det forstår jeg godt, du er ked af”. Du er nødt til at være eksplicit og udtale en empatisk eller anerkendende bemærkning, hvis du vil have at kunden skal opleve, at du forstår ham.

 

Empati skaber bedre kundeoplevelser

Når I interesserer jer for jeres kunder og viser dem, at I gør det, skaber I bedre kundeoplevelser. Empati er en meget menneskelig egenskab og det, at udvise empati skaber en umiddelbar følelsesmæssig forbindelse mellem jeres kunder og jer. At bygge empati ind i jeres adfærdsstrategi og implementere en empatisk kundeadfærd er derfor et stærkt og effektfuldt redskab til at sikre bedre kundeoplevelser og øget loyalitet.