De fleste, der voksede op i 80´erne, husker reklamen. Børnene beder deres mor om at tage noget med hjem til dem fra supermarkedet; noget lækkert, noget de kan lege med og en overraskelse. “Jamen, det er jo hele tre ting på én gang, det går virkelig ikke”, lyder svaret. Men det gør det jo, som bekendt, nogen gange.
At løse en kundes problem behøver heller ikke, at være så svært, hvis man tør træde et skridt tilbage og drømme med barnets ukomplicerede tilgang til verden igen. Den rigtige framing af et kundeproblem kan nemlig, udløse et Kinderæg. Ved at frame et problem på en specifik måde kan man på én gang opnå en løsning, der både er simpel, gør kunden glad og sikrer flere penge til virksomheden. Enhver leders drøm.
Alle framer og reframer hver dag
Selvom vi ikke tænker over det så framer og reframer vi hele tiden udfordringer. Når vi som sælgere, konsulenter eller servicemedarbejdere taler med virksomhedens kunder, så gør vi det med et specifikt sæt briller på. Og den framing er afgørende for, hvilken løsning vi foreslår.
Et rigtig godt eksempel på mulighederne i reframing blev beskrevet som “The Slow Elevator Problem” i Harvard Business Review tidligere på året. Casen er en udlejer der, af sine lejere, har modtaget en række klager over, at elevatoren i kontorbygningen er for langsom. Det interessante i artiklen er illustrationen af, at man ved at italesætte og definere det samme problem på en ny måde, kan opnå nogle helt andre løsninger.
Beskriver man problemet som “Elevatoren er for langsom” leder man naturligt efter løsninger, der kan gøre elevatoren hurtigere; tekniske løsninger. Beskriver man derimod problemet som “Ventetiden er irriterende”, leder man i stedet efter løsninger, der kan beskæftige eller underholde de ventende personer.
Nogle løsninger er bedre end andre
I vores optik er der ikke nødvendigvis én rigtig løsning på alle problemer. Men der er løsninger, der understøtter en virksomheds strategi bedre end andre. I det konkrete eksempel er der stor forskel på de forretningsmæssige konsekvenser af den løsning, der vælges. Det er dyrere, at gøre elevatoren hurtigere med en teknisk løsning end det er, at underholde folk, mens de venter. En løsning, der giver mulighed for at rette make-uppen eller slipset og blive glædeligt overrasket over god musik, påvirker os også på en anden måde end den, der sparer os 2 sekunder. Det er dermed sandsynligt, at kundeoplevelsen ligefrem forbedres med den alternative løsning, selvom produktet forbliver det samme. Ved at reframe problemet opnås således en løsning, der både er simpel, gør kunden glad og sikrer virksomheden en bedre økonomi end den oprindelige løsning.
Brug framing til at forankre strategien
10.000 kroners spørgsmålet er så, hvordan man sikrer sig, at virksomheden anvender den framing, der både er simpel, gør kunden glad og sikrer en god økonomi. Her er vores bud, at man, hvis man træder et skridt tilbage og virkelig lytter til, hvad kunden efterspørger, og hvordan man som organisation svarer, allerede har taget første skridt til at pakke Kinderægget ud.
Vores erfaring er, at de færreste er klar over, hvor mange forskellige måder at frame og løse det samme kundeproblem på, der findes i en virksomhed. Næsten ligeså mange som der er medarbejdere. Og selvom diversitet og diskussioner er sundt for en virksomhed så er det helt sikkert, at når ikke alle forretningsmæssige løsninger er lige gode, så er man nødt til at sikre sig, at framingen foregår på den måde, der understøtter strategien bedst. Og det er vel reelt det, som god ledelse handler om. At sikre, at strategien i praksis omsættes til virkelighed i dialogen med kunderne.
Kilde: Harvard Business Review 2017, Thomas Wedell-Wedellsborg: Are You Solving the Right Problems?